——讀陸永建編著《現(xiàn)代酒店文化》

陳世奎

所謂文化，就是人類在存在過(guò)程中為了維護(hù)人類有序的生存和持續(xù)的發(fā)展所創(chuàng)造出來(lái)的關(guān)于人與自然、人與社會(huì)、人與人之間各種關(guān)系的有形無(wú)形的成果。在人類歷史的長(zhǎng)河中，文化是比經(jīng)濟(jì)、政治、社會(huì)更有影響力、更有生命力、更有競(jìng)爭(zhēng)力的一種“力量”形態(tài)。文化無(wú)所不在，也無(wú)處不在。文化不僅體現(xiàn)在高大上的文化寶藏和藝術(shù)成果上，也體現(xiàn)在人們的思維方式、觀念理念和日常的舉手投足中。有的時(shí)候，不論你是否意識(shí)到，文化都在潛移默化地影響著你，例如 我們的傳統(tǒng)文化；有的時(shí)候，文化需要有意識(shí)地去發(fā)掘和彰顯，才能使其轉(zhuǎn)換成“生產(chǎn)力”而發(fā)揮 “軟實(shí)力”的作用。根據(jù)文化學(xué)者的劃分，文化可以分為物質(zhì)文化、行為文化、制度文化和精神文化。物質(zhì)文化以器物或者可觀的外形顯示出來(lái)，行為文化主要是通過(guò)日常生活中的各種行為方式加以表達(dá)，制度文化則是通過(guò)規(guī)范的習(xí)慣或文字文本形式加以固定，而精神文化則是文化的靈魂和中樞，是以人的意識(shí)為表現(xiàn)的，它是內(nèi)隱的、無(wú)形的，如價(jià)值觀念、宗教觀念、審美觀念和各種信仰等。

 

 

文化，既是一個(gè)傳統(tǒng)的話題，又是一個(gè)常說(shuō)常新的話題。從酒店的角度談文化、理解文化、認(rèn)識(shí)文化，而且闡述得如此全面、深刻，陸永建先生編著的《現(xiàn)代酒店文化》應(yīng)該是開創(chuàng)性的、首屈一指的。現(xiàn)代、酒店、文化的字眼本身就自帶新潮、時(shí)尚、前衛(wèi)、高端的意韻，三者一經(jīng)組合，更是引發(fā)閱讀和探究的濃厚興趣。該書以現(xiàn)代酒店為載體，匯聚了物質(zhì)文化、行為文化、制度文化和精神文化等多種文化形態(tài)，既是一部了解酒店經(jīng)營(yíng)和管理的教科書，又是一部以酒店的視度闡發(fā)文化內(nèi)涵和文化意義的文化學(xué)專著。閱讀該書，我內(nèi)心的感受是如同徜徉在一片花海里，“花”的字眼情不自禁地跳出來(lái)。《現(xiàn)代酒店文化》就是文化百花園里的一朵絢麗之花。它不僅花香四溢，讓人聯(lián)想到杜甫《江畔獨(dú)步尋花》“黃四娘家花滿蹊，千朵萬(wàn)朵壓枝低。留連戲蝶時(shí)時(shí)舞，自在嬌鶯恰恰啼”的獨(dú)到意境，而且別具一格，獨(dú)具韻味。這朵文化之花之所以與眾不同，正是由于它深植在武夷山青竹山莊的深厚沃土之上。因此，我以為這是一朵盛開在“青竹”之上的絢麗文化之花。

讀懂《現(xiàn)代酒店文化》，武夷山青竹山莊這個(gè)“原型”是不能忽略的。2005年，陸永建受組織委派，接手武夷山青竹山莊的經(jīng)營(yíng)和管理。陸先生是一個(gè)文化學(xué)者、文化大家，他深知文化的重要性和感染力。當(dāng)然，他還是一個(gè)懂經(jīng)營(yíng)、會(huì)管理、善打拼的行家里手。于是，旅游與文化，文化與酒店在陸永建這里不期而遇。他以文化引領(lǐng)企業(yè)，以創(chuàng)新謀劃發(fā)展，帶領(lǐng)“青竹人”演繹出一曲激蕩人心的奮斗之歌。他大膽探索“以文塑旅，以旅彰文”，持續(xù)為山莊注入文化內(nèi)涵，于是文化元素便有機(jī)地融入了山莊的一草一木、一磚一瓦、一亭一閣以及員工的一言一行之中。在他的帶領(lǐng)下，青竹山莊不僅在經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)上取得重大突破，2006年被國(guó)家旅游局、共青團(tuán)中央評(píng)為“青年文明號(hào)”，2007年被全國(guó)婦聯(lián)評(píng)為“巾幗文明崗”，2008年通過(guò)了ISO9001：2000國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證，而且在經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中還結(jié)出兩大文化碩果。其一是在場(chǎng)景體驗(yàn)上，以文化為主題，不搞貪大求洋、動(dòng)輒耗資百萬(wàn)千萬(wàn)的浩大工程，而僅以50多萬(wàn)元的有限經(jīng)費(fèi)，致力于“讓精美的石頭會(huì)說(shuō)話”，將近四百件書跡，鐫刻在300多塊天然景石和花崗巖板材中，從而建成了一座全國(guó)最大的天然景石碑林，也為傳統(tǒng)文化的創(chuàng)造性轉(zhuǎn)化和創(chuàng)新性發(fā)展探索出了一條新路。“文化”已然是青竹山莊最為濃厚的味道和底色，那大小不一、形狀各異的石碑因?yàn)橛辛宋淖侄錆M靈性。在這里可以真正體味到藝術(shù)與生活的對(duì)話，自然與文化的共鳴。置身青竹山莊，酒店被濃厚的文化氛圍所烘托，更像是一處藝術(shù)園林，一座文化殿堂。其二就是《現(xiàn)代酒店文化》這部鴻篇巨著。如果說(shuō)青竹碑林是青竹山莊有形的物質(zhì)文化的代表，那么，陸永建在酒店經(jīng)營(yíng)和管理中組織編寫的《酒店質(zhì)量與服務(wù)》《現(xiàn)代酒店管理與規(guī)范》《青竹山莊十三景》等，就是青竹山莊的行為文化和制度文化的集中體現(xiàn)。當(dāng)然，還有體現(xiàn)其精神文化的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量體系、經(jīng)營(yíng)理念和改革創(chuàng)新精神。正是有了這些基于實(shí)踐的大膽探索和經(jīng)驗(yàn)積累、制度集成，《現(xiàn)代酒店文化》水到渠成、破繭成蝶。可以說(shuō)，《現(xiàn)代酒店文化》寄托著以陸永建為代表的“青竹人”對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)和管理實(shí)踐的理性思考和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，承載著創(chuàng)業(yè)者們對(duì)文化及文化之于酒店發(fā)展的真切體驗(yàn)與感悟，也因此，該書大部分內(nèi)容都作為青竹山莊員工培訓(xùn)的鮮活教材。中央組織部原部長(zhǎng)張全景同志為該書題簽“立意高遠(yuǎn)、別開生面”，我理解，這是對(duì)“青竹人”以文化立意、以創(chuàng)新進(jìn)取的鼓勵(lì)和肯定，也是對(duì)該書有血有肉有靈氣有創(chuàng)意的恰如其分評(píng)價(jià)。“問(wèn)渠那得清如許，為有源頭活水來(lái)。”青竹山莊就是《現(xiàn)代酒店文化》的源頭活水。

2020年9月22日，習(xí)近平總書記在教育文化衛(wèi)生體育領(lǐng)域?qū)＜掖碜剷?huì)上指出，文化產(chǎn)業(yè)和旅游產(chǎn)業(yè)密不可分，要堅(jiān)持以文塑旅、以旅彰文，推動(dòng)文化和旅游融合發(fā)展，讓人們?cè)陬I(lǐng)略自然之美中感悟文化之美、陶冶心靈之美。當(dāng)今世界，文化進(jìn)入市場(chǎng)、進(jìn)入產(chǎn)業(yè)，文化中滲透著經(jīng)濟(jì)的、科技的、商品的要素，文化本身已具有經(jīng)濟(jì)力、科技力，已現(xiàn)實(shí)地成為社會(huì)生產(chǎn)力中的一個(gè)重要組成部分。在物質(zhì)產(chǎn)品的生產(chǎn)呈現(xiàn)總體上過(guò)剩的狀態(tài)下，企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。在產(chǎn)品普遍供過(guò)于求，同類產(chǎn)品的性能和成本相差不大的條件下，產(chǎn)品中文化內(nèi)涵的多少，品牌文化含量的高低，成為影響產(chǎn)品附加值和競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。酒店文化的興起，也是競(jìng)爭(zhēng)的需要。從一定意義上說(shuō)，顧客到酒店是購(gòu)買文化、消費(fèi)文化、享受文化。星級(jí)越高、國(guó)際化程度越高的酒店，顧客對(duì)文化的體驗(yàn)要求也越高。甚至，我們也可以認(rèn)為，在星級(jí)酒店的經(jīng)營(yíng)和管理中，文化的比拼和競(jìng)爭(zhēng)更是放在第一位的。因?yàn)椋ㄓ形幕牧α坎攀亲詈憔玫暮涂沙掷m(xù)的。只要酒店的文化在，酒店的根基和血脈就在。事實(shí)也證明，幾乎所有成功的酒店，都擁有獨(dú)特的酒店文化。在這樣的大背景下，《現(xiàn)代酒店文化》聚焦酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，全方位闡釋酒店文化形態(tài)，它的出版可謂因時(shí)而動(dòng)、應(yīng)運(yùn)而生，應(yīng)該是很有意義和價(jià)值的。

閱讀該書，有幾個(gè)特點(diǎn)印象比較深刻：

領(lǐng)域全。全書共16章117節(jié)82萬(wàn)余字，由酒店物質(zhì)文化、酒店制度文化、酒店服務(wù)文化三部分組成，包括酒店經(jīng)營(yíng)理念、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范等內(nèi)容，從酒店規(guī)劃、建筑風(fēng)格設(shè)計(jì)，到酒店經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范；從物質(zhì)產(chǎn)品供應(yīng)，到優(yōu)質(zhì)服務(wù)顧客；從酒店制度建設(shè)，到員工素質(zhì)培養(yǎng)；從酒店品牌創(chuàng)建，到未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，領(lǐng)域齊全，內(nèi)容豐富，涉及環(huán)境文化、裝飾文化、禮儀文化、服飾文化、服務(wù)文化、餐飲文化、管理文化、營(yíng)銷文化、品牌文化、意識(shí)文化等眾多方面，可以說(shuō)，這是一部酒店管理的百科全書。

案例實(shí)。案例分析是《現(xiàn)代酒店文化》的一大特點(diǎn)。該書追求于史有源，于理有據(jù)，書中作為案例的酒店就達(dá)上百家，涵蓋世界各地眾多知名酒店。當(dāng)然，該書最鮮活、最有力的案例還是作者所管理的青竹山莊。在創(chuàng)新發(fā)展方面，青竹山莊的發(fā)展就是《現(xiàn)代酒店文化》關(guān)于創(chuàng)新文化的最好案例。2005年，當(dāng)陸永建接手青竹山莊時(shí)，肩上的膽子著實(shí)不輕。如何擺脫困境、迎難而上、轉(zhuǎn)危為機(jī)？他帶領(lǐng)班子進(jìn)行認(rèn)真的調(diào)研和分析后，把創(chuàng)新作為酒店發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)抓。他們認(rèn)識(shí)到青竹山莊擁有一流酒店所需的設(shè)施設(shè)備和優(yōu)美環(huán)境，是游客理想的入住地，問(wèn)題的關(guān)鍵在于創(chuàng)新酒店經(jīng)營(yíng)觀念和管理制度。而創(chuàng)新的突破口又選擇在試行全員銷售制度上，變等客上門為請(qǐng)客上門。隨著創(chuàng)新的閘門打開，酒店發(fā)展的活力奔涌而來(lái)。該書圍繞創(chuàng)新有大量的論述，例如，主張職業(yè)經(jīng)理人要把創(chuàng)新作為一種精神追求，把想大事、干大事、干成事、創(chuàng)一流作為工作目標(biāo)，要強(qiáng)化創(chuàng)新意識(shí)，在理念創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、設(shè)計(jì)創(chuàng)新、主題創(chuàng)新和文化創(chuàng)新等方面加大創(chuàng)新力度，把經(jīng)營(yíng)管理水平推向更高的層次。該書還以餐飲業(yè)為例，重點(diǎn)介紹了世界酒店餐飲業(yè)的創(chuàng)新潮流，涉及餐廳主題創(chuàng)新、菜點(diǎn)創(chuàng)新、餐廳設(shè)計(jì)創(chuàng)新、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新、餐廳服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、市場(chǎng)營(yíng)銷創(chuàng)新等諸多方面。這些重要的觀點(diǎn)、理念和相關(guān)論述，大都基于青竹山莊的真實(shí)案例來(lái)展開，因而具有很強(qiáng)的說(shuō)服力和可操作性，也具有很強(qiáng)的示范性和實(shí)踐性。

理念新。該書的另一個(gè)特點(diǎn)就是各種新理念新思想撲面而來(lái)。我想，陸永建在編著時(shí)一定是把重心放在了對(duì)文化“內(nèi)核”的深度挖掘上。文化的核心就是代表先進(jìn)生產(chǎn)力發(fā)展要求的各種進(jìn)步、科學(xué)的理念和價(jià)值觀。在這種思想指導(dǎo)下，該書重在傳授各種新理論、新理念和新觀念。我們看到，傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)學(xué)、社會(huì)學(xué)、管理學(xué)、建筑學(xué)、營(yíng)銷學(xué)，以及新興的未來(lái)學(xué)、環(huán)境心理學(xué)、人體工程學(xué)等多種學(xué)科在這里交叉；激勵(lì)理論、綠色理論等多種理論在這里并行；以人為本的思想、寬容思想、品牌理念、營(yíng)銷價(jià)值觀等多種理念在此處交織，在酒店這一特定領(lǐng)域演繹了一場(chǎng)文化的海天盛宴。值得重視的是，現(xiàn)在我們所提倡的創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享的新發(fā)展理念，作者在該書中都有比較充分的論述和體現(xiàn)，足見(jiàn)作者的超前意識(shí)和獨(dú)到眼光。以協(xié)調(diào)為例，作者認(rèn)為，隨著現(xiàn)代酒店大量引入高新技術(shù)，協(xié)調(diào)、溝通、協(xié)作在現(xiàn)代酒店中顯得越來(lái)越重要，在酒店內(nèi)部，沒(méi)有一種事情是某一個(gè)人完全獨(dú)立勞動(dòng)的結(jié)果，每一位員工的勞動(dòng)與收獲都是在集體的勞動(dòng)中得到的升華與完善。又如，綠色方面，該書闡述了綠色酒店、綠色酒店管理、綠色酒店建設(shè)、綠色酒店?duì)I銷等重要概念及其重要性。強(qiáng)調(diào)綠色酒店是一種新的理念，綠色管理是一個(gè)新的管理模式。綠色管理又可細(xì)分為綠色理念、綠色技術(shù)、綠色行為、綠色制度、綠色食品、綠色服務(wù)、綠色環(huán)境等方面。其中，綠色理念是最為重要的，也是統(tǒng)領(lǐng)一切的。它要求酒店將環(huán)境管理融入酒店經(jīng)營(yíng)管理之中，以環(huán)境保護(hù)為出發(fā)點(diǎn)，調(diào)整酒店的發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)理念、管理模式、服務(wù)方式，實(shí)施清潔生產(chǎn)，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)。而酒店應(yīng)以塑造綠色文化為其核心，從制度、技術(shù)、服務(wù)、市場(chǎng)等方面對(duì)酒店試行全方位、全過(guò)程的運(yùn)作和控制。再如，共享方面，該書深刻分析了酒店未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)基于客源市場(chǎng)高度細(xì)分將導(dǎo)致的酒店業(yè)資源整合問(wèn)題，重點(diǎn)介紹了分時(shí)度假、經(jīng)濟(jì)型旅館、產(chǎn)權(quán)式酒店等業(yè)態(tài)形式，在酒店業(yè)實(shí)踐共享的發(fā)展理念。

方法優(yōu)。世界觀和方法論是馬克思主義唯物史觀的重要內(nèi)容。該書不僅通過(guò)大量的理論闡述來(lái)構(gòu)建現(xiàn)代酒店文化的總體框架，而且注重從原則性和方法論的角度揭示酒店文化的內(nèi)涵、主旨與表現(xiàn)形態(tài)，充分體現(xiàn)了作者“授人以漁”的思路和理念。細(xì)讀書中對(duì)有關(guān)原則和方法的具體描述，我們能感知到作者大刀闊斧改革和經(jīng)營(yíng)青竹山莊的步履與足跡，這也說(shuō)明，這些方法也是被實(shí)踐證明了的管用的方法。例如，書中所闡發(fā)的酒店推銷原則、酒店促銷預(yù)算方法、酒店專職人員推銷應(yīng)注意的問(wèn)題等，我們都會(huì)聯(lián)想起陸永建主持山莊全面工作后不久所推出的改革措施。書中所闡發(fā)的“每位員工都應(yīng)該具有推銷意識(shí)，每位員工都要有推銷的動(dòng)力，每位員工都要掌握產(chǎn)品信息，每位員工都要掌握推銷技術(shù)，既要保持統(tǒng)一性，又要強(qiáng)調(diào)日常性與持續(xù)性”等原則和方法，與當(dāng)時(shí)青竹山莊印發(fā)和實(shí)施的《推行全員銷售和網(wǎng)絡(luò)銷售的實(shí)施意見(jiàn)（試行）》一脈相承。可以說(shuō)，這是一部既源于理論指導(dǎo)，又源于實(shí)踐升華的著作。

格局大。站在什么高度，又從什么角度來(lái)為“現(xiàn)代酒店文化”謀篇布局，這直接考驗(yàn)作者的視野和格局。細(xì)讀全書，我感到作者的思維邏輯是從大處著眼，注重有理有據(jù)；從歷史著眼，注重有淵有源，體現(xiàn)的是大文化觀、大歷史觀和大格局觀。《現(xiàn)代酒店文化》作為一本酒店經(jīng)營(yíng)管理的實(shí)戰(zhàn)教材，雖說(shuō)是定位酒店這一特定領(lǐng)域來(lái)認(rèn)識(shí)文化，但給我們展示的卻是大文化觀，就內(nèi)容而言，它包括理念、理論、原則、方法、藝術(shù)、品位等多種文化表現(xiàn)形態(tài)；就視野而言，它認(rèn)為酒店不是單純的住宿空間，而是承載文創(chuàng)、社交、辦公、藝術(shù)等多種功能的文化產(chǎn)品，并賦予酒店“文化性資源”新的生命力，從歷史本源、發(fā)展歷程、時(shí)代環(huán)境、文化語(yǔ)言到市場(chǎng)導(dǎo)入等方面都注入了文化基因，力圖讓客人獲得文化生活化、生活快樂(lè)化的文化生活體驗(yàn)。大歷史觀，就是縱深厚重的閱讀體驗(yàn)，該書既有對(duì)國(guó)內(nèi)外酒店發(fā)展歷程的回顧與總結(jié)，又有對(duì)當(dāng)下酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)、管理和建設(shè)的分析與比較，更有對(duì)酒店發(fā)展趨勢(shì)的創(chuàng)新與展望。大格局觀，就是作者思考問(wèn)題的站位別具一格。比如，為什么要重視酒店文化建設(shè)？通常的認(rèn)識(shí)是從經(jīng)濟(jì)和產(chǎn)業(yè)的角度，以及從文化產(chǎn)業(yè)與旅游產(chǎn)業(yè)相互交融、相得益彰的角度，揭示文化是旅游最好的資源，旅游是文化最大的市場(chǎng)，因此有必要依托文化進(jìn)行酒店產(chǎn)品創(chuàng)新，重視酒店文化建設(shè)等等。但陸永建則認(rèn)為，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)可以說(shuō)是美的競(jìng)爭(zhēng)、審美檔次的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)能夠真正為顧客提供一個(gè)優(yōu)美、舒適的環(huán)境，給賓客以高品位的美的享受，誰(shuí)就能在這種競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。這種基于審美的眼光而得出的獨(dú)特見(jiàn)解，的確令人眼睛一亮，并為之拍案叫好。基于這種認(rèn)識(shí)，他還頗具慧眼地提出，酒店及其服務(wù)人員作為賓客的一種特殊審美對(duì)象，現(xiàn)代酒店員工應(yīng)該具有一定的美學(xué)意識(shí)、美學(xué)修養(yǎng)和審美意識(shí)，能夠欣賞美、創(chuàng)造美，從而不斷提高酒店的文化美、服務(wù)美、行為美、環(huán)境美、語(yǔ)言美、裝飾美等。在陸永建所理解的酒店意識(shí)文化中，不僅酒店員工的美學(xué)意識(shí)、美學(xué)修養(yǎng)頗具新意，而且現(xiàn)代酒店職業(yè)經(jīng)理人所應(yīng)具備的國(guó)際意識(shí)、危機(jī)意識(shí)和無(wú)畏意識(shí)也頗為超前。站在審美高度，以美學(xué)的眼光來(lái)看待酒店文化，文化的境界和品味也得到了升華，這才是酒店競(jìng)爭(zhēng)力的真正“內(nèi)核”所在。可以說(shuō)，正是有了這些大文化觀、大歷史觀、大格局觀的指導(dǎo)，才使青竹山莊在陸永建手上實(shí)現(xiàn)華麗轉(zhuǎn)身和完美蝶變。對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，青竹山莊不僅是一家企業(yè)，而且還是一所道德課堂、美育學(xué)校，是一處溫馨的港灣、和諧的家園。對(duì)于賓客來(lái)說(shuō)，隨著文化元素全面植入酒店的環(huán)境、建筑、裝飾和服務(wù)之中，尤其是青竹碑林的興建成功，賓客的精神文化體驗(yàn)感大為增強(qiáng)，青竹山莊的競(jìng)爭(zhēng)力也得到大幅躍升。

現(xiàn)代酒店文化是一種集多種文化形態(tài)于一體的文化，現(xiàn)代酒店文化建設(shè)是一項(xiàng)涵蓋功能、感觀、產(chǎn)品、服務(wù)到品牌各層次的全系統(tǒng)建設(shè)。我們相信，《現(xiàn)代酒店文化》的出版，對(duì)于全面加強(qiáng)酒店文化建設(shè)，改善酒店經(jīng)營(yíng)管理，提升酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力，一定是很有裨益的。

 

（作者單位：福建省農(nóng)業(yè)科學(xué)院）